（中央社記者趙敏雅台北20日電）資策會MIC今天發布調查，87%網友曾使用過智慧程度不等的AI客服，其中，AI客服用戶曾使用比例最高的前5名行業，依序為金融保險（55%）、電信通訊（38%）、零售電商（32%）、餐飲服務（26%）、科技與消費性電子（23%）。

資策會產業情報研究所（MIC）發布「AI客服行為與意向大調查」，87%網友曾使用過智慧程度不等的AI客服。資深產業分析師柳育林指出，全球普遍面臨人力緊缺，AI客服市場崛起，企業期望大幅提升服務效率、優化成本，並改善顧客體驗。不過，目前59%用戶仍屬低頻率使用者，高頻率用戶占21%，顯示AI客服雖然普及，使用頻率與服務體驗仍有提升空間。

資策會MIC調查顯示，AI客服用戶曾使用比例最高的前5名行業，依序為金融保險（55%）、電信通訊（38%）、零售電商（32%）、餐飲服務（26%）、科技與消費性電子（23%）。

關注不同年齡層，46至65歲用戶曾用金融保險AI客服的比例超過6成，18至25歲用戶不僅增加使用頻率（53%）的比例最高，且零售電商、餐飲服務的曾用經驗也高於各年齡層。柳育林預期，近年零售電商、餐飲服務的AI客服應用成長將更顯著，而發展較早的金融與電信將持續深化既有應用。

根據調查，整體網友認為比較重要的AI客服能力，依序為答案正確與實用性（67%）、溝通流暢與理解力（52%）、轉介真人機制（46%）、回應速度與即時性（32%）、溝通的服務態度（13%）。

資策會MIC指出，57%用戶曾有AI客服無法解決、成功轉介真人客服的經驗，然而，仍有36%用戶曾有未成功轉介真人客服的不佳體驗。短中期內，人機協作將是AI客服最具實務可行性的發展型態，特別是涉及共情需求或風險決策的案件，更適合轉介給真人客服處理，關鍵將在於過程是否能無縫轉接並保留既有對話脈絡。

資策會MIC進一步調查不同智慧程度的AI客服使用經驗，可發現智慧程度低的AI客服曾使用比例最高，66%網友曾使用「規則回應型」、40%曾使用「理解推理型」，僅18%曾使用「擬人互動型」。

針對用戶對AI客服的滿意度，資策會MIC調查顯示，42%用戶滿意、23%不滿意，有35%用戶滿意度普通。另外，對於AI客服發展的關注焦點，57%網友認為AI客服在互動時有必要揭露其非真人。

至於AI客服體驗非常差，是否會影響對於企業或品牌的觀感與決策，資策會MIC表示，僅11%網友幾乎沒影響，約40%有些影響，而影響程度中等以上者近5成，顯示不良的AI客服體驗將成為企業或品牌流失顧客的潛在破口，即便只是微小的體驗摩擦，也可能在無形中侵蝕觀感與決策。

資策會MIC調查期間為2025年第4季，採網路調查，有效樣本數1068份，在95%信心水準下，抽樣誤差正負3個百分點。（編輯：楊凱翔）1151020